TBPの企業研修で認定資格をとろう!選ばれたプロフェッショナル講師による人材教育研修で体質強化と企業価値向上、顧客満足を目指す!

接遇研修(ホスピタリティー)

「ホピタリティ研修」の目的は、人間を尊重し、それを土台にして一人一人が自分を活かして社会とかかわっていく為に必要なホスピタリティの実践に役立つ問いかけを行うことです。
(接遇・接客マナー・ビジネスマナー・モチベーション関連)

ビジネスに限らず、日常生活においても、ホスピタリティの実践は、不可欠です。

ホスピタリティとは、「おもいやり」や「心からのおもてなし」と訳されます。当初は、ホテル業界や福祉業界などに浸透し、実践されてきた理念でしたが、最近では、サービス業を中心にあらゆる業界に取り入れられてきています。

ビジネスとホスピタリティ
・顧客心理
・顧客満足
・サービスの場でのホスピタリティ
・クレーム対応
・クレームへの取り組み
・CS実現のための人材育成

職場の環境
・内部顧客
・部下とのコミュニケーション
・人材育成とホスピタリティ
・WHY型人間の育成
・部下指導と人材育成
・メンタルヘルス
・支え合う職場
・差別のない職場

企業と社会
・企業と社会のかかわり
・企業の社会的責任とホスピタリティ
・誠実性と企業行動
・企業の商品開発と社会貢献
・コンプライアンス

ホスピタリティの基本

PART1
●ホスピタリティマインド
●ホスピタリティの考え方
●信頼と確認
●ホスピタリティマインドとホスピタリティアクション

PART2
●ホスピタリティマナーとは
●サービスのマナーとプロ意識

内容

①ホスピタリティの基本
1)ホスピタリティの基本とは
2)ホスピタリティ・マインド
3)ホスピタリティの考え方
4)信頼と確認
5)まごころ
6)WIN -WINの関係とホスピタリティ
7)ホスピタリティ・マインドとホスピタリティアクション

②自分を知る
1)出発点は自分を知ることから
2)EQの要素
3)TA 私の今の心の状態
4)TA ストローク
5)TA ディスカウント

③ホスピタリティ・マナー
1)ホスピタリティ・マナー
2)サービスのマナーとプロ意識
3)挨拶
4)身だしなみ
5)人間関係の基本
6)電話のマナー
7)携帯電話・メールのマナー

④コミュニケーション
1)コミュニケーションとは、
2)コミュニケーションの基本
3)コミュニケーションとホスピタリティ
4)職場におけるコミュニケーション
5)聴き方の基本姿勢
6)積極的な聴き方のポイント
7)話し方の基本姿勢
8)効果的な話し方
9)言葉づかい

⑤ビジネスとホスピタリティ
1)ビジネスとホスピタリティの関係
2)顧客心理
3)顧客満足
4)サービスの場でのホスピタリティ
5)クレーム応対
6)クレームへの取り組み
7)顧客満足の向上
8)職場環境

⑥職場環境
1)良い職場環境の大切さ
2)内部顧客
3部下とのコミュニケーション
4)人材育成とホスピタリティ
5)why型人間育成
6)メンタルヘルス
7)組織としてのホスピタリティ
8)差別のない職場

人間関係が希薄になったと言われている現代においてホスピタリティの発想は、レストラン、ファーストフード、コンビニエンスストア業界、百貨店業界、美容業界そして金融業界にも導入され、CS(顧客満足)の向上に役立てようとする試みがなされています。それも、お客様とのコミュニケーション、職場内でのコミュニケーションがいかに大事であるかを物語っています。

相手の立場に立って、心から相手の事を考えて行動することが、「ホスピタリティの発揮」なのです。やさしい言葉をかけること、マナーに沿って正しい振る舞いをすることだけが、ホスピタリティではありません。相手の状況に配慮した「思いやり」と、自分だけが満足して相手への心配りに欠けた「押し付け」とは異なります。ホスピタリティ研修は、このような違いも明確にしていきます。一方で、「ホスピタリティは学べば身に付くものなのか」という声もよく聞きます。

結論から言えば「イエス」です。これだけの人の好みが多様化した時代、お客様のニーズも様々です。サービスを提供する人も立場が変わればお客様になるはずです。
お客様(お客様)の心理を自分のことのようにイメージし、理解する学習やトレーニングが必要になってきます。

皆さまのご参加をお待ちしております。

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