TBPの企業研修で認定資格をとろう!選ばれたプロフェッショナル講師による人材教育研修で体質強化と企業価値向上、顧客満足を目指す!

コミュニケーションコンシェルジュ

コミュニケーションコンシェルジュTBPが認定するコミュニケーションコンシェルジュとは、「形・ことば・心」のサービスバランスを保ちながら顧客のどのような要望にも適確に答えることが出来るスキルを養う資格です。

欧米ホテル業界では、ロビーのフロント近辺の最も目立つ場所に「コンシェルジュ」カウンターを設置して、お客様のご要望や観光案内、レストラン予約など、ホテルの顔としてお客様に最大限の接客サービスを提供しています。ホテル業界だけでなく、一般企業や行政・学校・病院でもお客様の接遇スペシャリストの養成が急務です。

コミュニケーション能力と接遇・マナー教育は、「おもてなし」という高度な接客文化に対応するために必要なことです。価格や機能だけを消費の選択肢とする時代から、人や企業理念を重要視する時代を迎えた今日、顧客に選ばれるためのキーワードは、「コミュニケーションコンシェルジュ」=「おもてなしスペシャリスト」です。お客様の期待をはるかに越える礼を尽くした接客態度が「顧客感動」を生み出し、高い集客効果を得ることができます。

挨拶・表情・身だしなみ・言葉使い・態度は、プラスの心理をもたらす為の基本です。相手の立場で案内・お客様のご案内、お客様を迎える準備、心に残る取り次ぎ方、不快感情のお客様への応対、陳謝の言葉など豊かな人間関係づくりを目指します。

コミュニケーションとは?

コミュニケーション能力とは、単に話し上手というのではありません。要望や情報を的確に相手に伝える事が出来、同時に相手の要望を理解して行動出来る能力です。「はい」「わかりました」と返事はいいが、相手が言っていることを把握出来ない人がいる。このような人は、周囲の人間とコミュニケーションがとれず、仕事を継続することがむずかしい。電話で受け応え、顧客からの要望、上司からの指示、どれをとっても理解力と行動力がなければつとまりません。

■発信
・明確な言葉
・要点をおさえた内容
・言葉を補うアクション
・必要な時はメモやレジュメなども用意
■受信
・要点ごとに返事やあいずち
・不明な点は正す
・受信内容を相手に最終確認
・要点はメモ

コミュニケーションでは、どちらも大切です。

コンシェルジュ=「おもてなし」

「もてなし」の語源は、「モノを持って成し遂げる」という意味と「表裏なし」という意味があります。

「おもてなし」の定義
1)おもてなしとは、親め子にするように人様まを心配し、心配りをしてさしあげること。
2)各人の分野において、相手の立場・感覚を重視し、ギブ&ギブの精神で「とても気にかけてもらっている」と相手に心理よく思ってもらっている」と相手に心地よく思ってもらうこと。
3)相手をもてなすことを通じて「人の役に立つ幸せ」を存在に享受すること。そして、その「カウンセリング」を修得する「幸せな自分」を200%行使し、さらに、幸せな人を増やしていること。

サービス

サービスは、業務であり、マニュアルで規定された「仕事」。いつでも、どこでも誰もが、誰に対してでも、行うもの・・・・「状況追随」

ホスピタリティー

業務レベルが100%果されているという前提で、業務にプラスアルファーされたもの。 「このとき・この場で・この人」にされることです。サービスには反復性が必須、でもホスピタリティーは1回性のもの。 「おもてなし」は、ホスピタリティーの領域です。

コミュニケーションコンシェルジュとは?

「形・ことば・心」のサービスバランスを保ちながら顧客のどのような要望にも適確に答えることが出来るスキルを持つ人です。
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コミュニケーションコンシェルジュになるために

・「形の技術」として、「介助サービス技能」を修得する
・「ことばの技術」として、「コミュニケーション法」を修得する
・「心理・技術」として、「カウンセリング」を修得する

コミュニケーションコンシェルジュのスキルが活きる仕事

・老人ホーム介助サービス技能+コミュニケーション
・病院介助サービス技能+コミュニケーション
・ホテル介助サービス技能+コミュニケーション
・デパート介助サービス技能+コミュニケーション
・旅行介助サービス技能+コミュニケーション
・受付介助サービス技能+コミュニケーション

コミュニケーションコンシェルジュ養成講座カリキュラム事例

①CSの実践
②マナーの基本
③人間関係づくりの基本
④言葉遣い・身だしなみ・表情・挨拶・おもいやり
⑤来客の応対
⑥受付・取次ぎ・案内
⑦ビジネスの基本マナー
⑧PDCA・発言・接待・文章
⑨職場のエチケット
⑩心配り・態度・お付き合い
⑪好印象の話し方・聞き方
⑫おもてなし

認定資格1日コース研修科目(参考)

1)接遇基本
①CS(顧客満足)とは?
2)立居振舞
①姿勢
②お辞儀
③立ち方
④座り方
⑤物の拾い方

3)第一印象
①身だしなみ
②表情
4)来客対応
①受付
②エスコート
③お茶のおもてなし
④お見送り
⑤次席
⑥名刺交換

5)言葉遣い
①マジックフレーズ
②敬語
6)コミュニケーション
①聴き方
②話し方
③頼み方
④断り方
⑤ほめ方
⑥ほめられ方
⑦ファン作りの秘訣

7)電話対応
①受け方
②かけ方
8)クレーム処理
①クレーム対応の基本
②アフターフォロー

9)グループディスカション
①良いサービス
②悪いサービス
③感動ノサービス

皆さまのご参加をお待ちしております。

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